DESEMPEÑO GENERAL

IFCA. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

¿Qué voy a aprender?

La participación con aprovechamiento en esta actividad permitirá: 

O.A.1. Conocer los elementos clave del marco normativo respecto a la información administrativa y a los derechos de la ciudadanía en su interacción con la Administración.

O.A.2. Transmitir una imagen adecuada de la Administración en general y del organismo en particular.

O.A.3. Conocer el procedimiento de quejas y sugerencias en la de la Administración General del Estado.

O.A.4. Conocer la secuencia de la atención a la ciudadanía para facilitar la comunicación multicanal con el público, prestando especial atención a la diversidad. 

O.A.5. Utilizar técnicas y herramientas que favorezcan y faciliten la comunicación y la escucha activa.

O.A.6. Desarrollar herramientas para el tratamiento de los conflictos que puedan surgir.

Dirigido a:

Personal funcionario de los subgrupos C1, C2 o personal laboral equivalente que hayan obtenido certificado de aprovechamiento “Apto” en las acciones formativas IFCA-Aprender a aprender y en IFCA- Habilidades comunicativas y de relación, correspondiente a los Itinerarios del Grupo de Apoyo Administrativo.

Inscripción:

• Esta acción formativa no se encuentra en periodo de inscripción.

• El número máximo de alumnos será de 60.

Contenidos:

MÓDULO I

1. Aspectos jurídicos de la información administrativa
2. Formas de identificación de los interesados.
3. Derechos de la ciudadanía y de las personas interesadas

MÓULO II

1. Imagen de la Administración 
2. Perfil del informador.

MÓDULO III

1. Fundamentos de la atención multicanal. El enfoque por hechos vitales.
2. Atención inclusiva a la ciudadanía. Accesibilidad: lenguaje claro, lectura fácil. 
3. Factores que más influyen en la satisfacción ciudadana. Las quejas y sugerencias.

MÓDULO IV

1. Estrategia de comunicación. 
2. Gestión de conflictos y asertividad.

Docentes:

	D. IVAN AREVALO GONZALEZ JEFE / JEFA DE SECCION DE INFORMACION.SS.PP.Y LEGISL. ADMTVA.
	Dª. M.TERESA DE MARTIN MARTINEZ VOCAL ASESOR / VOCAL ASESORA DE APOYO AL C. S. DE FUNDACIONES
	D. EDUARDO MARTIN MUÑOZ JEFE DEL SERVICIO