Instituto Nacional de Administración Pública
Instituto Nacional de Administración Pública
SUBDIRECCIÓN DE APRENDIZAJE. FORMACIÓN EN IDIOMAS

INGLÉS PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

¿Qué voy a aprender?

1.Aplicar los conocimientos adquiridos para ofrecer una correcta y efectiva atención al ciudadano 

2.Hacer uso de un lenguaje corporal y verbal apropiado, a través de la escucha activa, para la atención al ciudadano 

3.Aplicar fórmulas de cortesía en conversaciones telefónicas

4.Demostrar un nivel de comprensión del inglés al teléfono suficiente para tomar notas y pedidos ágilmente

5.Uso de las expresiones idiomáticas escritas más frecuentes para la atención a los ciudadanos 

6.Adquirir competencias para la correcta solución de problemas 

Dirigido a:

Podrán participar los empleados públicos pertenecientes a Cuerpos y Escalas de los grupos y subgrupos C1 y C2, y equivalentes, que presten sus servicios en las Administraciones Públicas, cuyos puestos de trabajo sean de atención al ciudadano y posean un conocimiento básico de la lengua inglesa.

Inscripción:

  • Esta acción formativa no se encuentra en periodo de inscripción.
  • El número máximo de alumnos será de 15, y se seleccionarán teniendo en cuenta los criterios publicados en la convocatoria.

Contenidos:

Contents 1

  • Introduction to Course
  • Experience in dealing with public in English Introduction to Coursebook – “English for Customer Care”
  • Customer Care
  • Success
  • Customer Care
  • Business and Jobs
  • Surprising Facts about
  • Customer Care

Contents 2

  • Video on Customer
  • Service
  • Body language
  • A company Visit
  • Meeting do’s and don’ts
  • At a trade fair
  • The invisible customer

Contents 3

  • Cultural Differences
  • Video on Cultural
  • Differences
  • Exchanging
  • Information
  • Case study: Investigating an Intercultural -Communication Problem
  • Dealing with the customer on the phone
  • General Telephoning The “customer care” phone call
  • What the customers really hear

Contents 4

  • Hotline
  • Troubleshooting
  • Customer
  • Centred call centres
  • Effective letters and emails
  • Formal and informal writing styles
  • The 5 Cs of customer care writing
  • Case study

Contents 5

  • Dealing with problems and complaints
  • Complaint strategies and policies
  • The letter of apology
  • Explaining policy
  • Some opinions about complaints and apologies

Docentes:

 Dª. ANDREA DE LUSIGNAN
PROFESORA

Información complementaria

Edificio Atocha, 106 INAP

Calendario / Duración

De 27/06/2016 a 01/07/2016.
25 horas lectivas.

Horario

9:00 a 14:30 h.

Lugar de celebración

AULA 2.6
INAP C/ Atocha, 106 - Madrid (Aula 2.6)

Modalidad

PRESENCIAL

Programa

Sin programa

Subprograma

Sin subprograma

Convocatoria

Resolución de 18/02/2016, BOE de 22/02/2016.
INAP

Más información

Incidencias técnicas
Correo electrónico: cau@inap.es
Información sobre la actividad
Coordinador INAP:
Dirección postal: c/ Atocha, 106, 28012. Madrid.
Información sobre otras actividades del INAP:

http://www.inap.es