SUBDIRECCIÓN DE APRENDIZAJE. FORMACIÓN EN IDIOMAS

INGLÉS PARA PUESTOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

¿Qué voy a aprender?

Comprender consultas, quejas o sugerencias formuladas en inglés a través de distintos canales (presencial, telefónico, correo electrónico, redes sociales) y de ofrecer respuestas adecuadas en la misma lengua.

Desarrollo de herramientas y recursos lingúisticos para:

• Atender peticiones
• Solicitar aclaraciones
• Dar indicaciones
• Gestionar quejas y pedir disculpas
• Redactar mensajes tipo de correo electrónico
• Comprender y utilizar abreviaturas comunes
• Utilizar fórmulas de cortesía para el saludo y la despedida.

Dirigido a:

Personal de las administraciones públicas, que presten servicios a través de una relación de carácter funcionarial, laboral o estatutario en el ámbito de la Administración General del Estado, de las Administraciones de las Comunidades Autónomas, de las Ciudades con Estatuto de Autonomía de Ceuta y Melilla y de la Administración Local, así como el personal de administración y servicios de las Universidades públicas y el personal funcionario al servicio de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos. •Pertenecer a los subgrupos C1, C2 o equivalentes. •Tener un conocimiento de la lengua inglesa equivalente o superior a un nivel A2 del MCERL.

Inscripción:

• Esta acción formativa no se encuentra en periodo de inscripción.

• El número máximo de alumnos será de 15.

Contenidos:

DIA 1

INTRODUCCIÓN A LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

• “Actividad para romper el hielo”
• “Saludos y Presentaciones”
• “Juego de rol: Recibir a un visitante”

PEDIR DATOS Y DELETREAR

• “Pedir datos personales”
• Juego de rol: ¿Me da su nombre, por favor?”
• “Buscar información en documentos”
• “Dar indicaciones”
• “Juego de rol: ¿Podría rellenar este formulario?

DIA 2

ATENCIÓN AL CIUDADANO CARA A CARA

• Aprendizaje de recursos lingúisticos en inglés para una adecuada atención presencial.
• Juego de rol 

ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CIUDADANO

•  “Comenzar una llamada”
• “Frases prácticas”
• “Anotar mensajes”
• Juego de rol

DIA 3

DAR INDICACIONES

• “Uso del imperativo”
• “Dar indicaciones”
• Actividad comprensión oral – Indicaciones
• Juego de rol: dar indicaciones

ATENCIÓN AL CIUDADANO POR ESCRITO

• “Redactar correos electrónicos”
• “Frases prácticas”
• “Apuntar y grabar mensajes telefónicos”
• “Visite nuestra ciudad – Diseñar y crear una página web para tu ciudad”

DIA 4

ORGANIZAR Y CAMBIAR CITAS

• “Organizar citas por teléfono”
• “Confirmar y cambiar citas por escrito”
• Juego de rol: concertar una cita.

PROBLEMAS Y QUEJAS

• “Tipos de problemas”
• “Proceso de resolución de conflictos”
• “Responder a quejas – de viva voz y por escrito”
• “Caso Práctico”
• “Evaluación escrita”

DIA 5

• Repaso y consolidación
• Evaluación 

Docentes:

	Dª. JULIE FELD Profesor de inglés
	D. FIDEL GONZALEZ LACARTA Profesor de inglés