SUBDIRECCIÓN DE APRENDIZAJE. FORMACIÓN EN IDIOMAS
INGLÉS PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO
¿Qué voy a aprender?
1.Aplicar los conocimientos adquiridos para ofrecer una correcta y efectiva atención al ciudadano
2.Hacer uso de un lenguaje corporal y verbal apropiado, a través de la escucha activa, para la atención al ciudadano
3.Aplicar fórmulas de cortesía en conversaciones telefónicas
4.Demostrar un nivel de comprensión del inglés al teléfono suficiente para tomar notas y pedidos ágilmente
5.Uso de las expresiones idiomáticas escritas más frecuentes para la atención a los ciudadanos
6.Adquirir competencias para la correcta solución de problemas
Dirigido a:
Podrán participar los empleados públicos pertenecientes a Cuerpos y Escalas de los grupos y subgrupos C1 y C2, y equivalentes, que presten sus servicios en las Administraciones Públicas, cuyos puestos de trabajo sean de atención al ciudadano y posean un conocimiento básico de la lengua inglesa.
Inscripción:
- Esta acción formativa no se encuentra en periodo de inscripción.
- El número máximo de alumnos será de 15.
Contenidos:
Contents 1
- Introduction to Course
- Experience in dealing with public in English Introduction to Coursebook – “English for Customer Care”
- Customer Care
- Success
- Customer Care
- Business and Jobs
- Surprising Facts about
- Customer Care
Contents 2
- Video on Customer
- Service
- Body language
- A company Visit
- Meeting do’s and don’ts
- At a trade fair
- The invisible customer
Contents 3
- Cultural Differences
- Video on Cultural
- Differences
- Exchanging
- Information
- Case study: Investigating an Intercultural -Communication Problem
- Dealing with the customer on the phone
- General Telephoning The “customer care” phone call
- What the customers really hear
Contents 4
- Hotline
- Troubleshooting
- Customer
- Centred call centres
- Effective letters and emails
- Formal and informal writing styles
- The 5 Cs of customer care writing
- Case study
Contents 5
- Dealing with problems and complaints
- Complaint strategies and policies
- The letter of apology
- Explaining policy
- Some opinions about complaints and apologies
Docentes:
| Dª. ANDREA DE LUSIGNAN PROFESORA |
Información complementaria
Calendario / Duración
De 19/06/2017 a 23/06/2017.
25 horas lectivas.
Horario
9:00 a 14:30 h.
Lugar de celebración
Aula 3.1
INAP C/ Atocha, 106 - Madrid - Aula 3.1
Modalidad
PRESENCIAL
Programa
Sin programa
Subprograma
Sin subprograma
Convocatoria
Resolución de 15/02/2017, BOE de 18/02/2017.
Más información
Incidencias técnicas
Correo electrónico:
cau@inap.es
Información sobre la actividad
Coordinador INAP:
Correo Electrónico: fg@inap.es
Dirección postal: c/ Atocha, 106, 28012. Madrid.
Información sobre otras actividades del INAP: